על נהולו של נהול הידע 

שתי הנחות יסוד אמורות ללוות את הדיון בנושא:

הנחת יסוד ראשונה: כל אחד כפרט בודד וכל ארגון עסקי או אחר משקיע משאבים בכדי לנהל את הידע שלו. בין אם במודע או שלא. הבנאדם מחזיק פנקס, רושם ביומן, מעסיק בנאדם אחר שיתחזק בשבילו את הדברים שחשוב לדעת, שומר על קשר עם חברים ואו אחרים שעשויים להביא תועלת מתישהו, רוכש צעצועים אלקטרוניים עתירי טכנולוגיה שיודעים לעשות הכל, וכיוצא באלו עזרים ואמצעים. אך כל אלו, כפי שידוע לכל, תועלתם מוגבלת, קצרת טווח ובסופו של דבר נזנחים לטובתו של אמצעי משוכלל יותר שאמור לפתור את הבעיה, אך שוב ללא הועיל. כל זאת למה? בגלל הנחת היסוד השניה.

הנחת יסוד שניה: לא ניתן לנהל ידע. ככה פשוט. חד וחלק. בלי שום אבל מסוג כזה או אחר.

כעת, חשוב מאד בכלל לשאול מהו אותו "ידע" שהפך להיות כה שגור בכל פורום ניהולי? השאלה שאלה טובה בלי ספק. והתשובה? ובכן תשובות יש בדיוק כמספר העונים. לכל אחד התשובה שלו וכל מומחה משוכנע שלא רק שתשובתו ברורה, בהירה ומדוייקת, גם כל שאר העולם אף הוא מגדיר בדיוק כך את המושג הסתמי הזה.

התוצאה של האמור לעיל היא שכיום בעולם העסקי מקובל לשייך באופן די הדוק את נהולו של הידע הארגוני לאחת משתי הקטגוריות, תלוי מיהו "המחליט הארגוני":

א. או שהנושא משוייך כענף משנה בטכנולוגית המידע ואז לאנשי התוכנה יש משקל רב בהעברת משאבים ארגוניים לכיוונם של מערכות מחשב חזקות יותר, תוכנות משוכללות יותר שגוררות אחריהם שדרוגי חומרה, פורטלים על כל מיניהם, סוגיהם צורותיהם וצרותיהם.
ב. או שהנושא משוייך לתחום המדעים "הרכים" ואז אנשי כוח אדם בעלי רקע פיקודי ניהולי ארגוני, מידענים, יועצים ארגוניים בדרך כלל בעלי רקע של סוציולוגיה או פסיכולוגיה וכאלו לוקחים את שרביט ההובלה של הנושא ומכוונים אותו לכיוונים של נהול מאגרים, קהילות למיניהם וכיוצא באלו. פעילויות הקשורות בהזזה של אנשים או פיסות מידע הקשורות לאנשים.

לכן, כל דיון על נהולו של "נהול הידע" חייב לקחת בחשבון את הנקודות הבאות:

א. אם לא ניתן לנהל ידע, את מה בדיוק אנחנו מבקשים לנהל? מהו "הדבר" הזה ומהי הגדרתו?
ב. מי משני עולמות התוכן: טכנולוגיה או סוציולוגיה ארגונית הוא זה שבתחומו ננהל את אותו "דבר" שאנחנו מבקשים לנהל. הרי שני עולמות אלו חשובים, מרכזיים, אינם מוציאים זה את זה, אבל הם מתנהלים בעזרת כלי נהול שונים במידה רבה ומייחסים חשיבות שונה למדדים נהוליים אחרים לגמרי, בשפה שונה. אולי בכלל צריך עולם תוכן שלישי? או איזה שילוב? ואם כך באיזה שפה ארגונית מנהלים את "הדבר"? מהם המדדים הנהוליים ומהם כלי העבודה היומיומיים?

במהלך השנים שחלפו מאז החל הנושא להידון במאמרי מחקר אקדמיים מקצועיים די התגבשה ההכרה וקיימת הסכמה די כללית כי "הדבר", אם כי איננו יודעים בדיוק מהו, נמצא בתוך משולש ארגוני שקודקודיו הם: התרבות הארגונית - תהליכי העבודה הארגוניים - טכנולוגית המידע התומכת בתהליכי קבלת ההחלטות בארגון. פחות או יותר בגוונים שונים ובשינויים קלים, מה שנופל לתוך המשולש הזה יכול להיות "דבר". מכאן גם מובנת האנומליה בה עולמות תוכן שונים יכולים לנכס לעצמם את הטיפול בנושא מבלי שיהיה מי שיוכל באמת לסתור את תביעתם לבעלות הנהולית על "הדבר" בארגונם.

למעשה, בפועל קיימת התמקדות חזקה מאד ומוטית לכיוון העיסוק בקהילות למיניהן ובדרך הקמתן וניהולן. רק שבמידה רבה משול הדבר לרתימת העגלה לפני הסוסים. מנהל מוכשר ובעל מעמד בארגון שבא מעולם הסוציולוגיה הארגונית ישכיל להפוך את הקהילות לכלי לצורך "הזזת" נושאים שמקדמים את מעמדו הארגוני. אין בהכרח רע בכך, אך האם זהו "נהול ידע"? במידה פחותה משהו, מנהל מוכשר שמגיע מתחום הטכנולוגיה יצליח להפוך את התוכנה והחומרה למנוף לקדם את מעמדו הארגוני ואת הנושאים שהוא מופקד עליהם. האם זהו אותו "נהול ידע" בו דנים הכל?

בכל הנושא המעורפל, השנוי במחלוקת והלגמרי לא מוגדר הזה שמטפל ב"דבר", על דבר אחד לא ייתכן שתהא מחלוקת: ההתמקדות הכמעט מוחלטת של העוסקים בנושא בהיבטים הסטטיים של המערכות הארגוניות. במילים אחרות: התמקדות במאגרים, במחסנים, בארגון מסמכים, במיפתוח, בקיטלוג, בנגישות יעילה לספריה הן מהסוג הישן והן האלקטרונית, הפורטל ונהול הקהילות השונות בעיקר כאמצעי לגשת לחומר ארכיוני שקיים אצל אנשים אחרים או במקומות שונים בארגון ולהפוך אותו לנגיש למשתמשים אחרים. כל אלו הם הבטים סטטיים.

כמעט ואין שום התייחסות, לא על ידי עולם התוכן של הסוציולוגיה הארגונית ולא על ידי עולם התוכן של הטכנולוגיה של מידע להבטים הדינמיים של המערכות הארגוניות. משול הדבר לאדם בריא המחזיק בכוח, ללא סיבה, יד אחת קשורה מאחורי הגב ומתעקש להשתמש רק ביד אחת תוך התעלמות מתמשכת מידו השניה. ההבטים הדינמיים שווים בחשיבותם ובהשפעתם על הארגון להבטים הסטטיים ובפועל כמעט שלא זוכים להתייחסות. לא על ידי העוסקים בנהולו של "הדבר" ואפילו לא על ידי מנהלים בדרגות הארגוניות השונות לסוגיהם ומיניהם השונים.

ההבדל המהותי בין המערכת הסטטית לזו הדינמית נובע מכך שבמערכת הסטטית רוב רובה של הפעילות נקבע ומוחלט בתוך המערכת עצמה. לעומת זאת במערכת הדינמית רובן של תהליכי קבלת ההחלטות מושפעים ממערכות אחרות, ואו תגובות הזמן הקצר שונות מהותית מתגובות הזמן הארוך, ואו החלטה לכאורה פשוטה ולא מסובכת פה ועכשיו מניבה תוצאות מורכבות ולגמרי לא פשוטות במערכות אחרות אחר כך. במערכת דינמית הקלט לתהליכי קבלת ההחלטות מושפע פעמים רבות מהפלט של המערכת עצמה.

מערכת דינמית ארגונית הקשורה קשר הדוק מאד לנהולו של "נהול הידע" בארגון היא מערכת ההובלה והצנרת הארגונית בה זורם הידע. לא מדובר כלל בניטורו של הידע או בקיטלוגו אלא בתשתיות שם הוא נוסע. ישנן סיבות רבות מאד לכך שזהו המצב. להלן רשימה חלקית בלבד: ידע אינו ניתן לאחסון בקלות. ידע שוכן בראשי האנשים. ידע קשה מאד לקידוד, לעריכה, לאגירה ולאחזור מסודר מתוך מחסנים מסודרים. ידע אובד בקלות. ידע אוהב ניסיונות חדשים. ידע מתפתח לאורך זמן. ידע הוא חלקלק. לידע יש ממדים רבים. זוהי תופעה חברתית . ישנם מודלים רבים. ידע "נוסע" על שפה. ידע אוהב חופש. ידע זה "באלאגן". ועוד רשימה ארוכה. כל אחת מהסיבות הללו היא כזו שמנהל מן השורה ידאג לכלוא את "הדבר" תחת איזו מסגרת סטטית מסודרת וימנע ככל שרק יוכל לאפשר לנושא לערער סדרי עולם. אבל מה לעשות? זהו בדיוק תפקידו של הידע: לערער, לשנות ולאפשר לבנות סדרי עולם חדשים.

ידע מייצר המון בעיות. קודם לכל הוא מהווה איום על עמדות הכוח הישנות בארגון. ממלאי התפקידים בארגון השקיעו מאמץ וזמן רב בכדי לייצר ידע אישי כדרך לבדל את עצמם בארגון. מאמץ המניב במקרים רבים את הגישה "ידע הוא כוח" היוצרת סביבה של חוסר אמון וחוסר רצון לשיתוף בידע במקרה "הטוב" וחסימה וסילוף מכוונים במקרה "הרע". אבל ידע גם יוצר לא מעט פחד. העיסוק בתזוזה מהירה ובלתי פוסקת של הסביבה העסקית דורש חשיבה מתחדשת. אבל, חדשנות במקרים רבים נתפסת כמסוכנת ולכן נוטים ממלאי תפקידים רבים בארגון להתמקד במה שנוסה כבר בעבר ונמצא נכון לאותם תנאים ואינם ממהרים לשתף אחרים במסגרות חשיבה חדשות. קיימת בעיה של "עדר" ויכולה בקלות רבה בעיה של "קונספציה" וחשיבה "מונוליטית".

נהולו של "נהול הידע" מחייב תדיר לחזור לנקודת ההתחלה ולחזור ולבדוק מה קורה עם העמדות הישנות בהשוואה למצב עדכני. מטבעו זהו נושא שכל הזמן זז ולא ניתן כלל לחשוב עליו במונחים של מסגרות ארגוניות קבועות. ארגון מ"הדגם הישן" נוטה לארגן את עצמו במחלקות, יש בו בדרך כלל השקעה כבדה בפיקוד ובבקרה, הוא מאופיין בתשומות ניהול כבדות, זהו ארגון הנשען בכבדות על חומרה מסוגים שונים ועל ציוד פסיבי. לעומתו ארגון מהסוג החדש שגם מאפשר בקלות רבה יחסית ל"דבר" להתפתח בו מארגן את עצמו בצוותים, צוותים דינמיים שמוקמים במהירות ומפורקים במהירות לצורך מתן מענה לדרישות סביבה עסקית משתנה, יש בו מנגנון מובנה של האצלת סמכויות, אין מנהלים! אבל הוא מצטיין בהובלה ומנהיגות, הארגון נשען על תוכנה ועל ציוד מתוחכם. אלו הם קצת מההבדלים בין שני טיפוסי הארגונים אך בחינה של המודל תאפשר ולו גם באופן סכמתי לומר אם המסגרת הארגונית אכן בנויה לנהולו של "נהול הידע" או שמא זוהי סיסמא ריקה המופרחת לחלל העולם כי זה מקובל היום ונראה טוב מבחינה ארגונית להצהיר על כך.

ניתן להרחיב ולהוסיף, אפשר להכביר בציטוט ממקורות מחקר רבים וטובים עד בלי די. אולם בסיכומו של דבר, כדי למקד את הדיון על נהולו של "נהול הידע", מן הראוי לשאול את השאלות הבאות:

א. מהו "הדבר"?
ב. מהי סביבת הניהול והכלים העומדים לרשותו של מנהל "הדבר"?
ג. באיזה סוג של ארגון אנחנו פועלים ומהי סביבתו העסקית?

סדר השאלות כלל לא חשוב משום שלכולן יש לתת תשובה סימולטנית.